1、产品的保修时间、保修期内的保修内容与范围
承诺该设(she)备系(xi)统整机质保(bao) 2 年。其中耗材RO膜质保(bao) 1年，石(shi)英砂、活性炭质保(bao) 2 年，保(bao)安过滤(lv)器(qi)滤(lv)芯质保(bao) 6 个月。为了(le)保(bao)护系(xi)统稳(wen)定(ding)运行，产水质量达标(biao)，保(bao)证RO膜的(de)(de)应用环境。本系(xi)统要求阻垢剂(ji)采用优(you)源公司提供的(de)(de)专用药(yao)(yao)剂(ji)。且加(jia)药(yao)(yao)量依(yi)照优(you)源公司药(yao)(yao)剂(ji)投(tou)加(jia)标(biao)准和方(fang)法来投(tou)加(jia)。
2、维修响应时间
供应(ying)商在接到(dao)用户维修通知后1小(xiao)时内响应(ying)，电话不(bu)能解决问题时8小(xiao)时内赶到(dao)现场(chang)，12小(xiao)时排除(chu)故(gu)障（节假(jia)日照常服务）。
3、售后服务承诺
（1）在(zai)质保期内，供(gong)应商对(dui)所投产品在(zai)使用(yong)过程中出现的故障和零配(pei)件磨损(sun)问题，免费提供(gong)维修和更换服务。
（2）质保期外壹(yi)年(nian)内，供应商将继续为RO反渗透(tou)设备(bei)提(ti)供免(mian)费维(wei)修服务，在此期间不收取维(wei)护费，如需更换零(ling)配(pei)件，只收取零(ling)配(pei)件的成(cheng)本费。
（3）质(zhi)保(bao)期(qi)外(wai)(wai)贰年内，供应商将继(ji)续为RO反(fan)渗透设备提供维修服务(wu)，除(chu)收(shou)取交通费(fei)(fei)、住宿费(fei)(fei)和所(suo)更换部件的成本费(fei)(fei)外(wai)(wai)，不再收(shou)取任何维修费(fei)(fei)用(yong)。
（4）在设(she)备的设(she)计使(shi)用寿命期内，供(gong)应商必须保(bao)(bao)证零部件的正(zheng)常供(gong)应，对所有部件终身维修(xiu)服务，对设(she)备定期维护保(bao)(bao)养，确保(bao)(bao)设(she)备正(zheng)常使(shi)用。
（5）对(dui)贵方的化水(shui)设(she)备建立专(zhuan)门档案，实行跟踪了解，定(ding)期回访制(zhi)度，坚持做到每(mei)(mei)月电话回访一(yi)次(ci)，每(mei)(mei)半年派(pai)人(ren)现场巡访一(yi)次(ci)，每(mei)(mei)年派(pai)人(ren)对(dui)设(she)备检修一(yi)次(ci)，及时发现问题(ti)，及时解决(jue)问题(ti)。
（6）按照(zhao)“限时(shi)响应(ying)、限时(shi)完工”的(de)(de)(de)要求处理问题，当接到(dao)贵(gui)方的(de)(de)(de)服务电话后，8小(xiao)时(shi)之内赶到(dao)现场，无(wu)特殊(shu)情况12小(xiao)时(shi)内将(jiang)问题处理完毕(bi)，以最快的(de)(de)(de)速度(du)，最大的(de)(de)(de)努力，完成检修任(ren)务。
（7）若贵(gui)方在今后对厂房、设(she)备进行(xing)改造或工程扩建时，我方将免费而且毫不保留地提供技(ji)术(shu)咨(zi)询，技(ji)术(shu)资料，技(ji)术(shu)支持和可行(xing)性论证。
（8）设(she)备交接前，免费为贵方(fang)提(ti)供优良的技术(shu)培训，本着“一次(ci)承接，永(yong)远合作”的原(yuan)则(ze)，至止技术(shu)人员能(neng)胜任工作岗(gang)位和独立进行操作。
（9）指导(dao)安(an)装、调试(shi)、检修(xiu)人员到(dao)达现场后(hou)，严格(ge)执行贵方(fang)的各项规章制度，服(fu)从贵方(fang)管理人员的指挥，绝不允(yun)许(xu)任何(he)(he)人以(yi)任何(he)(he)理由影(ying)响贵方(fang)生产和正常工作秩序。
4、保障措施
我公(gong)司长(zhang)期从事(shi)水处(chu)理工(gong)程，深知工(gong)程竣工(gong)后(hou)(hou)(hou)的售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服务(wu)(wu)对业主的重要性，所以我公(gong)司一(yi)直将售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服务(wu)(wu)作为工(gong)程的延续，从我公(gong)司建(jian)立开始就(jiu)设立售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)技术服务(wu)(wu)部(bu)，制定了(le)成(cheng)熟的维修保养(yang)流程，提供专业工(gong)程售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服务(wu)(wu)，并已形成(cheng)完整的服务(wu)(wu)体(ti)系和(he)流程。“定期回访、限时响应、全(quan)天(tian)候服务(wu)(wu)”是售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)技术服务(wu)(wu)部(bu)一(yi)贯(guan)坚持的原(yuan)则。
公司的(de)售后服务(wu)人员均从事专业水处(chu)理(li)系统(tong)工程工作10年以上，公司具有庞大的(de)工程备件库，并与(yu)各个品(pin)牌生产(chan)厂家保持(chi)良好的(de)长期合作关系，为充分圆(yuan)满(man)完成售后维护维修工作及(ji)今后系统(tong)升级提供强大的(de)技术保障(zhang)。
4.1售(shou)后服(fu)务体(ti)系(xi)
公司的售后服(fu)务(wu)体(ti)系是一个一级(ji)服(fu)务(wu)体(ti)系，由公司客户服(fu)务(wu)中(zhong)心，专业技术服(fu)务(wu)中(zhong)心，各地服(fu)务(wu)机构组成。
1）客(ke)户服务中心：负责制定售(shou)后服务整(zheng)体发展规划、客(ke)户服务规范与管理程序，同时(shi)负责处理用户投诉、咨(zi)询热线及(ji)定期(qi)回访等日(ri)常运作。
2）专业技(ji)(ji)术服务(wu)中心(xin)：由常(chang)务(wu)副经理挂帅，并(bing)配备专职的(de)技(ji)(ji)术支持工程师，负责(ze)为所(suo)有的(de)公司(si)用户提供(gong)全(quan)方位(wei)的(de)技(ji)(ji)术服务(wu)，建立详细的(de)用户档案，以(yi)及(ji)对其下(xia)属售后中心(xin)工作(zuo)的(de)日常(chang)支持与监督(du)等工作(zuo)。
3）本地化(hua)服务(wu)机构：就近服务(wu)原则，快捷有(you)效，及时处理(li)解决用(yong)户(hu)问(wen)题，定(ding)期巡(xun)检客(ke)户(hu)产品(pin)运行状态，参与客(ke)户(hu)对(dui)(dui)设(she)备(bei)的(de)管(guan)理(li)和运营，做到厂家对(dui)(dui)设(she)备(bei)的(de)联合管(guan)理(li)。
4.2售后服务策略及(ji)方式
4.2.1服务策(ce)略
①本(ben)地服(fu)务：以(yi)用(yong)户的技术人(ren)员(yuan)为(wei)(wei)主、本(ben)公司(si)技术人(ren)员(yuan)为(wei)(wei)辅的方(fang)式(shi)开展维(wei)护(hu)工作为(wei)(wei)用(yong)户培养维(wei)护(hu)人(ren)员(yuan)，以(yi)便能够对(dui)系统进(jin)行(xing)日常的运行(xing)和(he)维(wei)护(hu)。
②专程维护：凡本(ben)公司(si)提供的整套系统(tong)，每月电话回访一(yi)次(ci)(ci)，一(yi)年(nian)(nian)将派服(fu)务站(zhan)人员每月巡检(jian)一(yi)次(ci)(ci)，厂家至少(shao)巡检(jian)2次(ci)(ci)（上半(ban)年(nian)(nian)一(yi)次(ci)(ci)，下半(ban)年(nian)(nian)一(yi)次(ci)(ci)）。
4.2.2服务措施
1）技(ji)术(shu)保障：本公(gong)司拥(yong)有(you)雄厚的(de)技(ji)术(shu)力量和一批多年从事(shi)水(shui)处理系统工(gong)程安装调试的(de)技(ji)术(shu)工(gong)程师和施工(gong)人员，能(neng)为客(ke)(ke)户提供优质支持和服(fu)务，能(neng)为客(ke)(ke)户各(ge)种复(fu)杂的(de)需求提供最优的(de)解决方案，能(neng)够快(kuai)速有(you)效的(de)为客(ke)(ke)户解决遇(yu)到的(de)各(ge)种技(ji)术(shu)问(wen)题。
2）故障(zhang)响应：本(ben)公司(si)的(de)客(ke)户服(fu)务中心一周7天，一天24小(xiao)时内向用户提供信息(xi)与技术方(fang)面(mian)的(de)协助。
3）保修(xiu)服(fu)务：本公司提供系(xi)统的(de)一年(nian)免(mian)费(fei)维修(xiu)（人为因素除外(wai)），在此期间，均提供免(mian)费(fei)的(de)设备(bei)保修(xiu)和技(ji)术支持(chi)服(fu)务。
4）保修后期(qi)的技(ji)术(shu)(shu)支持服务：保修期(qi)后，本公(gong)司承(cheng)诺提供优惠价格的设备维修与零部(bu)件更换服务，并继续为系统(tong)提供软件升(sheng)级(ji)等其他技(ji)术(shu)(shu)服务。
5）定期巡检制度(du)：一(yi)(yi)年(nian)(nian)内义务巡检两次（上半年(nian)(nian)一(yi)(yi)次，下半年(nian)(nian)一(yi)(yi)次），定期电话回访(fang)
6）在任(ren)何时(shi)(shi)候，我方(fang)(fang)在接到贵方(fang)(fang)系(xi)统故障报告后(hou)，1小(xiao)时(shi)(shi)响应，8小(xiao)时(shi)(shi)到达现场(chang)，12小(xiao)时(shi)(shi)解决问题。如(ru)果(guo)预先得到用(yong)户通知，我们保(bao)证当时(shi)(shi)修复(fu)，如(ru)果(guo)在指定的(de)时(shi)(shi)间内不能修复(fu)，我们将用(yong)相同规格型(xing)号或更(geng)好(hao)的(de)设备和元(yuan)件替代用(yong)户的(de)产品。以保(bao)证用(yong)户系(xi)统的(de)正(zheng)常运行。
4.2.3服务方(fang)式(shi)
我(wo)公司(si)通过电(dian)话、短信(xin)、微信(xin)文件、QQ文件、邮箱邮件、微信(xin)和(he)QQ视频、远程(cheng)监控等方(fang)式和(he)用户(hu)积极(ji)沟通，可以使水处理系统处于良(liang)好的(de)工(gong)作(zuo)状态，减少系统停机时间(jian)，使任何可能的(de)损失减到最小(xiao)。根据产品(pin)问题描(miao)述(shu)和(he)处理办(ban)法(fa)，及时提供(gong)服(fu)务(wu)解决客户(hu)问题。服(fu)务(wu)方(fang)式包(bao)括：电(dian)话支持(chi)服(fu)务(wu)、现场维护服(fu)务(wu)、设备维修(xiu)服(fu)务(wu)、专人(ren)技术支持(chi)服(fu)务(wu)、保修(xiu)登记(ji)(ji)、备件保障(zhang)、免费提供(gong)操作(zuo)人(ren)员系统故(gu)障(zhang)的(de)培训和(he)资料。同时备案记(ji)(ji)录服(fu)务(wu)内容。
4.3售(shou)后工(gong)作程序
4.3.1售(shou)后信息：公司(si)开(kai)设365天24小时热(re)线服(fu)务(wu)
4.3.2安排售后(hou)
⑴接到(dao)报(bao)修(xiu)电话或收到(dao)《报(bao)修(xiu)电话记录(lu)单》后，将相应(ying)信息(xi)转录(lu)到(dao)《报(bao)修(xiu)记录(lu)》上，同时通知项目(mu)(mu)主管。项目(mu)(mu)主管在《报(bao)修(xiu)记录(lu)》上，签字确认，并注明(ming)日期及时间，如(ru)遇特殊情况不能当面交(jiao)给项目(mu)(mu)主管，应(ying)电话通知，随后补办签字转交(jiao)手续。
⑵收到转交的(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)信息或(huo)接到售(shou)(shou)后(hou)电话(hua)后(hou)，将售(shou)(shou)后(hou)信息转录(lu)到《报修记(ji)录(lu)》上(shang)，同(tong)时(shi)分析“故障(zhang)现象”栏的(de)(de)内容，必要时(shi)应翻查档案(an)文(wen)件，或(huo)致电用户，了解进一步的(de)(de)详细信息，力(li)争一次完成故障(zhang)的(de)(de)排(pai)除(chu)。
⑶了(le)解(jie)故障(zhang)情况后(hou)，安排(pai)售后(hou)人员，售后(hou)。一般情况下(xia)，应保证从(cong)接到报修(xiu)电(dian)话后(hou)，市(shi)内不(bu)超(chao)过(guo)2小时(shi)到达(da)售后(hou)现场，省(sheng)内不(bu)超(chao)过(guo)4小时(shi)，省(sheng)外不(bu)超(chao)过(guo)8小时(shi)。
⑷为了保证售后(hou)及(ji)时无遗漏的得以安(an)排(pai)，项目主管应每日翻查《报(bao)修记录》，确认售后(hou)任务都得到安(an)排(pai)和处(chu)理。
4.3.3售后人(ren)员接(jie)到售后通(tong)知后，应详细了(le)解《服务单(dan)》上的相关项内容。
☆“工程名称”：应与工程档(dang)案的名称一致，便于归档(dang)查(cha)找。
☆“工程(cheng)地址”：待售(shou)后工程(cheng)的详细地理位置(zhi)。
☆“联系电话”：便于进行工程联络。
☆“联系人(ren)(ren)”：客户工程负责人(ren)(ren)。
☆“系统(tong)类型”：确(que)认工程工艺(yi)流程。
☆“故(gu)障现象”：写明系统发生故(gu)障的(de)设(she)备及(ji)其(qi)相应的(de)现象。
⑴售后人员根据“故障现象”的内容预测售后是(shi)否需要使用测试仪(yi)器(qi)(qi)和更换器(qi)(qi)材。
⑵售后(hou)人员根据经(jing)审批的(de)(de)《服务单》，到库(ku)房办理相应(ying)的(de)(de)备用(yong)物品借用(yong)手续。
4.4售后器具(ju)
⑴服饰：穿着(zhe)服装应整洁。
⑵工具(ju)
工具包括，但不仅限于：扳手，万用表，斜口钳，尖嘴钳，大小(xiao)十字(zi)改锥，大小(xiao)一字(zi)改锥，管(guan)钳，及其他(ta)必备(bei)工具。
4.5现场售后
⑴一般(ban)情况下，应要求用(yong)户指定售后过程联络人，方(fang)便工作。同时将携带的工具包(bao)及文件包(bao)放在现场明显的位置，向客户展示。
⑵向客户详细了解故障现(xian)象，并(bing)当面核实，以进一(yi)步判断(duan)故障发生的原(yuan)因(yin)。
⑶售(shou)(shou)后(hou)人员(yuan)应(ying)在高效率，高质(zhi)量的原则下，采取尽可能的方法(fa)进(jin)行全面(mian)的售(shou)(shou)后(hou)处理，同时，售(shou)(shou)后(hou)人员(yuan)应(ying)注意如下事项(xiang)，维护公司的形象。移动客(ke)(ke)户(hu)的东西(xi)，应(ying)得到客(ke)(ke)户(hu)的同意。小心(xin)轻放，防(fang)止磕(ke)碰(peng)用户(hu)设(she)施及打扰用户(hu)的工作。售(shou)(shou)后(hou)完成后(hou)，清理现场的卫生。
⑷售(shou)后(hou)(hou)完成后(hou)(hou)，售(shou)后(hou)(hou)人员(yuan)应向(xiang)客户演示，表明售(shou)后(hou)(hou)维修工(gong)作已经完成，故障(zhang)得到排(pai)除(chu)，且系统运行正常。
⑸请用户在“用户意见(jian)”栏填(tian)写客户认为有必要说明的内容，最后在“用户盖(gai)章、日(ri)期”栏签字确认，必要时(shi)需要加(jia)盖(gai)单位或部门印章。
⑹售后人员(yuan)离开现(xian)场时，礼(li)貌(mao)的向客户(hu)表示感(gan)谢他们对我们工作(zuo)的支持，给他们带来的不便表示歉意。
4.6工作转交
⑴售后(hou)工作(zuo)完成(cheng)后(hou)，售后(hou)人员应将《服务单(dan)》上交存(cun)档，此过程不(bu)能超过72小(xiao)时(shi)。项(xiang)目(mu)主管与客户联系确认售后(hou)情况。
⑵售(shou)(shou)后(hou)工(gong)作完成后(hou)，售(shou)(shou)后(hou)人员在72小时(shi)内(nei)到库房办理器材出库及手续。
⑶如遇两次售后不成功或重大(da)工程质(zhi)量问题，应及时反映到技(ji)术部(bu)(bu)及质(zhi)量检查(cha)部(bu)(bu)，会(hui)同有关部(bu)(bu)门商讨(tao)解决方(fang)案。
4.7质量(liang)监督(du)
为(wei)了更好(hao)的为(wei)用户服(fu)务(wu)(wu)，应定期(qi)或不定期(qi)的对(dui)售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)(wu)的用户进行(xing)(xing)电话或现场抽样回访，通过《售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)(wu)质(zhi)检表》和其他方式考核售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)(wu)程(cheng)(cheng)序的执(zhi)行(xing)(xing)情况及售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)(wu)的质(zhi)量(liang)。对(dui)违反本(ben)程(cheng)(cheng)序或出现售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)(wu)质(zhi)量(liang)问题的责任人将追(zhui)究相关(guan)责任。
